依托于互聯(lián)網技術，并運用大數據、人工智能等金融科技手段，使得金融業(yè)在業(yè)務開拓和客戶服務等方面得到提升，從而實現(xiàn)金融產品、獲客、服務的全面智慧化。在此背景下，BOE（京東方）聯(lián)合物聯(lián)網智庫通過對產業(yè)領軍企業(yè)進行深度訪談，探尋顯示產業(yè)與物聯(lián)網的融合創(chuàng)新，并正式對外發(fā)布首份《“屏之物聯(lián)”創(chuàng)新應用案例集》，這是其中的第二篇——智慧金融篇。
近幾年，不少人都會有種感受，哪怕走進很小的銀行網點，都能或多或少體驗到智能化的產品或服務。各大銀行也一直是網點數字化升級的重要實踐者，成功打造出了一批智慧銀行的新標桿。隨著銀行提供的產品與服務不斷創(chuàng)新，線下網點也亟需通過科技創(chuàng)新來改善客戶體驗、優(yōu)化服務流程，進一步由傳統(tǒng)銀行向智慧銀行變革。
掃碼下載完整版案例
更具智慧的銀行線下網點
近年來，全國銀行網點的擴張趨勢出現(xiàn)了拐點，銀行網點總量也經歷了數年的持續(xù)縮減。據銀保監(jiān)會金融許可證信息統(tǒng)計，2021年全年，全國銀行網點凈減少約300家。又據銀保監(jiān)會統(tǒng)計的相關數據，預計2022年底，銀行網點的凈減少量將大幅超過去年。隨著銀行網點數目的減少，以及新技術帶來線上渠道的快速發(fā)展，客戶辦理業(yè)務的離柜率提升，傳統(tǒng)的線下獲客方式開始遇到瓶頸。在這樣的現(xiàn)狀下，各大銀行都希望能夠服務好存量客戶、吸引新客戶，通過積極轉型來應對不斷變化的新環(huán)境，重塑網點的服務模式和價值定位。
由于銀行能夠提供多種個性化金融服務，客戶也有辦理復雜業(yè)務的需求，因此與柜員面對面的溝通依然是最好的交流方式之一。同時，由于網點數量變少，每個網點都將承載比以往更多的客戶和業(yè)務，因而提質增效就成了很多網點的重要抓手，線下網點也都在通過不斷提升數字化能力，讓金融服務融入更多場景之中，為客戶提供優(yōu)質的體驗。近年來，銀行業(yè)也一直在與科技企業(yè)合作，利用技術來推進線上服務和線下網點的智能化轉型。
作為體量排名全球領先的銀行，中國工商銀行一直在數字化轉型方面不斷嘗試，利用新的技術和管理模式實現(xiàn)降本增效。早在2019年，工商銀行就已經開始行動，希望結合物聯(lián)網和人工智能等技術，打造一個超前的、示范性的線下網點標桿，而工商銀行北京金融街支行就是在此背景下開啟的試點性項目。
打造智慧化服務模塊，讓客戶一站式辦理全套業(yè)務
早年前，銀行網點里排隊的現(xiàn)象還十分普遍，當時銀行就希望利用自動化設備來有效提升網點的運營效率。在京東方智慧金融解決方案的助力下，“先行先試”的北京金融街支行被打造成工商銀行所有網點之中科技含量較高的標桿性網點，許多業(yè)務模塊都得到了智慧化賦能，為客戶提供了包括出國金融服務專區(qū)、小融機器人、工銀產品卷軸、普惠金融、私人銀行沙龍、一鍵聯(lián)全球等智能化模塊。
具體來說，小融機器人的應用提升了運營效率，顯著降低了網點工作人員的服務負荷，客戶到店服務的效率體驗也得到顯著改善；私人銀行沙龍的打造為高凈值客戶提供金融知識獲取與相互溝通的場所，“一鍵聯(lián)全球”為客戶全球資產配置管理提供了便捷的專屬服務，高端客戶的體驗感受得到了明顯提升。
此外，金融街支行還將很多線上業(yè)務在網點中進行了智能化展現(xiàn)，使得客戶對金融產品的體驗得到提升。以出國金融專區(qū)的沉浸式空間為例，客戶可以使用3D巡游體驗欣賞境外名勝古跡、自然風光等，體驗旅游金融服務場景，如機票預定、酒店預定、境外租車、出境保險、信用卡臨時調額及掛失等，從而為客戶出國留學、出國旅游等需求提供一攬子服務。網點內的“工銀產品卷軸”大屏，則可以根據企業(yè)生命周期和個人生命周期的不同階段提供相匹配的金融產品和服務，新婚的零售客戶、小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者、夕陽無限好的退休人士都能發(fā)現(xiàn)自己需要的金融產品。
建立互聯(lián)感知的綜合管理平臺
如果想要在更多的網點中使用智能設備來提質增效，那么軟硬件采用的技術底座更要統(tǒng)一。京東方自主研發(fā)的智慧網點綜合管理平臺，包括感知層、網絡層、應用層及數據傳輸接口等幾個方面，實現(xiàn)了銀行網點內人與人、人與物、物與物的互聯(lián)感知，全面支撐銀行網點業(yè)務的數據傳輸、智能營銷、設備管控。
2022年6月30日，由京東方牽頭，中國工商銀行、中國銀行軟件中心等單位共同編制的國內首個金融網點智能化改造團體標準《物聯(lián)網智慧銀行網點管控系統(tǒng)技術要求》正式發(fā)布，該標準為銀行網點的智能化升級改造提供了技術規(guī)范和應用參考，并給出了具體的物聯(lián)網系統(tǒng)架構，規(guī)定了系統(tǒng)的功能和技術要求，是銀行網點智能化改造的“指導手冊”。
提煉51個標準智慧化元素，持續(xù)推廣智慧網點
在整個網點建設的過程中，中國工商銀行總行攜手京東方，為網點提煉并梳理出51個標準智慧化元素，在這些元素之外，每個省行還可以結合自身情況增加4個定制化元素。到2020年時，這類試點的智能化網點已經在全國推廣了16家，雖然名稱有所不同，如“特色網點”、“智能化網點”、“智慧網點”等，但都起到了非常好的示范作用。未來，這種智能化的網點轉型升級還會持續(xù)延伸。
將線下銀行網點“搬到家中”
隨著我國城市化進入平穩(wěn)發(fā)展階段和人們居住觀念的改變，租房生活已經成為很多人的新選擇。而作為國有大行在住房金融領域改革的先驅，中國建設銀行早在5年前就進軍了住房租賃領域。
多年以來，建設銀行一直在通過金融力量激活住房市場，搭建住房租賃服務平臺，率先探索長租房運營可持續(xù)模式，助力百姓住有所居、居有所安。近幾年，建設銀行更是全面實施住房租賃戰(zhàn)略，以前是“要買房到建行”，現(xiàn)在則是“要租房到建行”，建設銀行還為此提出了“長租即長住，長住即安家”的理念。
利用CCB智薈屏實現(xiàn)居家辦理金融業(yè)務
近十年來，建設銀行一直在探索如何讓客戶更好地了解各類金融產品，并利用技術手段降低客戶對于產品的感知門檻，提升客戶體驗，從而促進產品銷售。隨著物聯(lián)網的快速發(fā)展和普及，越來越多的用戶期望能夠足不出戶，在家中完成大多數的生活需求。依托自身在金融科技方面的整體優(yōu)勢，建設銀行提出“把銀行網點搬到家”，即利用大數據、VR、人工智能、5G、生物識別、3D成像等多種技術，為各類人才公寓、養(yǎng)老社區(qū)、租賃住房等帶去更便捷的金融服務。
建設銀行北京市分行通過與京東方合作，在自有養(yǎng)老公寓的客廳里配備了專門的定制電視——“CCB智薈屏”。除具備普通智能電視的各項功能之外，CCB智薈屏可以使銀行服務直達用戶，通過內置操作系統(tǒng)就可以直接呼叫建行的客服經理，讓居民在家中就能辦理銀行業(yè)務，不僅免去了老年人到線下網點排隊、取號等一系列繁瑣的操作，還在線下網點獲客低迷的情況下展現(xiàn)出了別樣的優(yōu)勢，讓用戶在家就可以享受到專業(yè)化、精準化的金融服務，也讓銀行服務深度融入客戶生活，同時在一定程度上幫助銀行獲客并提高留存。
借助CCB智薈屏打造“客廳經濟”
當前，在線下網點獲客低迷的情況下，CCB智薈屏作為“客廳經濟”的重要組成部分和核心端口，在實現(xiàn)建行平臺整合中發(fā)揮著關鍵作用。為了整合一系列的生態(tài)應用，京東方專門開發(fā)了多種硬件來適配。通過京東方定制的CCB智薈屏，銀行服務可以直達用戶，而客廳經濟綜合服務平臺通過構建在線客服和家居銀行的系統(tǒng)，讓用戶在家就可以享受到專業(yè)化、精準化的金融服務，也讓銀行服務深度融入客戶生活，幫助銀行獲客并提高留存。
目前，京東方提供的CCB智薈屏涵蓋了智能客服、人工智能、教育娛樂以及其他便民生活類服務。對于一些常見的功能，如語音控制、語音呼叫、AI健身等，京東方也為CCB智薈屏進行了定制。同時，聚焦于客廳場景，以CCB智薈屏為核心，以家庭互聯(lián)網為紐帶，集成電視、手機、音箱等智能硬件，為社區(qū)居民、裕農通服務點的村民、住房租賃場景中的租戶，提供了健康管理、遠程問診、建行客服、生活服務、建行學習等綜合性服務。借助京東方所提供的產品與技術支撐，建設銀行把越來越多金融服務的觸角延伸到了客廳場景，也讓更多用戶感受到了金融的溫度。例如，用戶可通過CCB智薈屏連接專業(yè)持牌醫(yī)生，利用高清攝像頭實現(xiàn)遠程問診，各種醫(yī)療外設也可以將用戶的健康數據實時上傳，讓醫(yī)生了解其血壓、血糖、體重及睡眠情況等信息。
放眼全國，建設銀行還正在與更多的公寓和社區(qū)合作，把相關能力快速復制到藍領公寓、人才公寓等類似場景當中，讓智慧金融服務形成規(guī)模效應，惠及更多群體。在政府端連接方面，建行依托客廳經濟綜合服務平臺連接政府端，增加公共服務觸點，助力社會治理；在企業(yè)端賦能方面，建行通過為企業(yè)客戶搭建開放平臺，讓更多企業(yè)能夠加入到客廳經濟的大平臺下，讓用戶享受到多維度的便捷服務；在客戶端突圍方面，建行將CCB智薈屏打造成以客戶為中心的全屋解決方案，讓其成為家庭互動中心，扮演家庭私人醫(yī)生、私人管家、私人教練、購物中心等綜合型角色。
本章總結
隨著計算機視覺、自然語言交互、大數據分析等技術被逐漸應用到網點的運營與營銷中，銀行網點也在新需求、新創(chuàng)意、新產業(yè)的綜合發(fā)展中不斷開拓出新的場景，提升場景化的代入感，從客戶的行為屬性出發(fā)構造客戶模型，將客戶的真實需求經過剖析挖掘后緊密聯(lián)系到銀行的對應產品上，從而創(chuàng)建各種細分的營銷場景，并發(fā)展出“銀行+健康”、“銀行+教育”等新的生態(tài)。
如今，在各行各業(yè)數字化轉型浪潮的過程中，無論是生活、辦公還是工業(yè)制造等都離不開顯示，而屏幕作為信息的傳播端口，扮演著不可替代的重要作用。截至目前，京東方已與多家銀行達成戰(zhàn)略合作，并為2800個網點提供智慧金融解決方案服務，將來還會有近萬家銀行網點逐步落地實施。未來，創(chuàng)新場景將成為銀行數字化轉型的一個最重要的落腳點，京東方將以“屏之物聯(lián)”戰(zhàn)略為指導，以科技創(chuàng)新、客戶體驗為驅動，從多種交互角度出發(fā)，改善客戶操作體驗，優(yōu)化銀行服務流程，助力傳統(tǒng)銀行向智慧銀行的變革。
